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珠宝电子商务的战略问题
发布时间:2012.11.10  来源:中国珠宝学习网  浏览次数:2763次
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    珠宝电子商务的战略问题

   珠宝行业电子商务近两年可谓是风起云涌,成千上万家珠宝企业,包括钻石批发商、珠宝品牌商、珠宝首饰加工商、珠宝成品批发商、终端珠宝零售商都涌进了这股网络的浪潮中,开展网络销售或珠宝电子商务之路,有做网上珠宝商城,有做网上珠宝品牌,有做网上钻石品牌,有做网上钻石批发等等,珠宝行业的人士,也都在谈论着网络销售或网上商城之类的话题,好像见面不说点这个问题,都觉得自己不是珠宝圈混得了。
 


  但珠宝企业到底为什么要做网络销售,到底如何做网络销售,网络市场到底是个什么样子,珠宝电子商务的未来与发展趋势到底是什么?

  恐怕不是每一个在做网络销售的珠宝企业都看清楚或摸清了的,但水深水浅或许只有跳进去的人才能体会得到。

  要做珠宝电子商务,恐怕首先还是要先弄清楚一些基本问题,认清未来趋势,才可能抢占先机,才有可能找到珠宝电子商务的解决之道,才有可能走得最远,笑到最后,否则可能投再多的钱,都可能是是石沉大海,怎么没的都不知道。

  珠宝电子商务的基本问题,其实就两个:一、网络到底是什么?二、网络电子商务要解决哪些问题?

       第一部分  网络到底是什么

  要做网络销售,首先就需要了解网络到底是个什么东西,如何理解网络,如何运用网络,如何驾驭网络渠道?理解清楚了,才可以在里面做些对头的事情,否则连网络个什么东西都不清楚,就是瞎胡闹或者是跟风。

  从网络的发展历史来看,到目前为止,网络发展大概经过了三个时期。

  第一个时期,网络是个“管道”。

  “管道”有个特点,就是双向的,信息可以进行对流,网络一端的人上传信息,另一端的人可以观看查阅。网络最初是两个无聊的人(这两个人是谁无不去用追究了)在实验室用两台电脑进行连接尝试的,成功后不断新的尝试而形成后面的局域网,最后才到英特网,也就是现在的网络。

  刚开始网络链接只是起到“管道”的作用,网络绝大部分的作用都是发布信息或接收信息。这个时期企业做网站,最多是挂个门头,起个品牌宣传或信息分布的功能与作用,其实现在很多的企业网站还是这种功能。

  这个时期,网络还不够发达,不够普及,只限部分专业或特殊人群中使用,还处在研究、发展阶段,很多的问题有待于解决与突破。
 
    第二个时期,网络是个“平台”。

  到这个阶段,网络已逐渐发展成为一个平台,搜狐、新浪、网易等门户网站的出现,是网络成为平台的分水岭。“平台”有个特点,就是平坦的,平面化的,有无限的发展空间与拓展空间,有了平台,就自然会逐渐聚集很多人在一起,就像有了广场或商场一样,慢慢的自然会有人来逛。

  网络平台很多,有新闻资讯平台,如搜狐与新浪等门户网站,有游戏平台,如盛大网络、联众世界、网易等网站,有交友平台,如世纪佳缘、交友网等,有沟通平台,如QQ、MSN等工具,有贸易平台,如阿里巴巴等网站,有购物平台,如易趣、淘宝等网站,有支付平台,如支付宝、易付宝及各大银行的在线支付网站等等之类的网站。

  这个时期,网络逐渐普及,并被人认可接受,操作使用也比较方便简单。接触、使用网络的人越来越多,从专业人士,到年青时尚人群,到老人小孩都开始上网,并能方便使用,这些人群逐渐分散到各个平台中去,有人去新闻平台,查看新闻资讯,有人到游戏平台去玩玩游戏,有到交友平台去交朋结友,有人到沟通平台去聊天谈话。

  这个时期开始形成网络人群,并且人群开始分化,正所谓“物以类聚,人以群分”。既然有了很多人群聚的地方,就有广告宣传的价值,所以这个时期的网络广告就蓬勃的发展兴盛起来。同时网络上有了人群,那商品买卖与交易的发生也就是迟早的事,挡也挡不住,所以也就有人开始在网站上销售商品。

  现在很多企业,尤其是珠宝企业,绝大部分人把网络看成是一个平台,认为自己有货品,那把货品拍张照片挂到网站上去,再做些广告召人来看,价格比较商场便宜,就会有人买。这种思想与观点,只是把网络看成一个销售或宣传的工具与平台,这种想法在早几年或许可以,但现在还这么认为,那绝对是行不通的。

        举个很简单的例子来说看,七、八年前只要在商场或百货公司找个位置,再进些货,摆上去,随便招两个人来卖,就能卖钱,但现在这样做看看,怎么死得都不知道。现在在商场找个柜台,摆上货就能卖出去的时代已一去不复返了,当然现在的商业环境,商场柜台与口岸仍然很重要,在这里并不是要否认口岸的重性。因为那种情形是建立在商品严重缺乏或信息闭塞的时期,而现在的社会不是商品缺乏,而是商品严重的过剩,而且信息非常的全面、畅通、迅速与及时,更何况是在网络上做销售呢,网络本来就是一个开放的平台,根本就不存信息闭塞的问题。

  所以,如果现在还有哪些珠宝企业认为网络只是个宣传的平台与工具,自己有货品,所以要做网络销售,把产品拍成照片,挂上去,就能把网络销售做好,那就势必会处处碰壁。

  第三个时期,网络是个“世界”。

  网络发展到现在,已逐渐形成了一个世界,未来的网络世界与现实世界将成为两个平行的世界,相互并存,相互影响,相互依托。

  “世界”就是空间的,立体的,无论从文字、声音、影像,仍感觉与味觉等,跟现实世界几乎一模一样,现实生活中有什么,网络世界就有什么,从视频语音对话、交朋结友、个人空间、生活环境、宠物领养、游玩购物、货币支付等等。而最报道将推出的物联网,就是把家里所有物件,包括家电、门窗、厨房用具等都将链接到网络上,你在世界任何一个地方都有可操纵家里的一切,多么刺激,又多么可怕的世界。

  目前,网络形成一个“世界”,已基本具备相关的条件,包括通信基础设施、光纤宽带建设、电脑及电脑运用的普及、网络人群的数量及观念意识、网络法律法规的完善、网络技术的成熟、网络商品的丰富等等,所以网络世界已经逐渐形成。

  网络既然是个世界,那这个世界就有各种人群,这些人群有他们特殊的思想方式、价值观、思想理念、行为习惯等等。所以,未来的网络销售,就必须找到适合网络世界中人群的消费需要、消费习惯与价值需求,不管是品牌概念、产品特点、行销方式、营销策略还是服务策略都要切合网络人群的行习惯。

  网络既然是一个世界,那珠宝电子商务就应该做成网络人群的珠宝世界或空间,在这个世界领域或空间里有网络人群喜欢的、需要的或想看的东西,他们愿意到这个空间来逛逛,想在这个空间内了解资讯与问题,愿意在这个空间购买东西,购买后总想回来这里看看,一个互动性很强的空间或世界。这就是为什么风险投资商挑选看中一个电子商务企业的重要因素是这个网站的人流量、会员注册量、PV值、顾客粘度、成交量(率)、回头量(率)等。这就是为什么很多网站愿意花钱买人流量,想尽一切方法让顾客在网站上注册成为会员的原因之一吧。

  一般意义上,风险投资商挑选一个企业的五大因素,包括赢利模式、核心团队、技术壁垒(快速复制能力)及市场规模等,是针对一个行业而言,但如果在同一个行业比如珠宝行业,有了若干珠宝电子商务企业,如海盟婚钻、戴维尼、九钻、钻石小鸟、珂兰等数不胜数的企业时,而且赢利模式都并无差异,并没什么本质区别时,那要在其中挑选具有发展潜力的,就要看它们的系统营运能力及核心团队对这个市场的驾驭能力。

  这个系统营运能力的背后就是网络电子商务系统的构建,而这个系统的构建就是针对网络电子商务需要解决的几个问题而建的。

       第二部分  网络电子商务需要解决哪些问题
                      珠宝电子商务的战略问题


  网络电子商务要兴隆发展起来,或者一家企业要从事网络销售,就必须解决以下五个问题:速度、诚信、特色、服务和价格。

  第一个问题,是速度问题。

  速度,是指消费者了解产品信息的速度,及从消费者决定在网上购买到消费者最终拿到产品所需要的时间。

  曾经很多深圳钻石批发商的生存与发展都是依靠自己对产品信息渠道与反应速度,而内地一些珠宝商对国际信息不了解,但随着网络的发展与普及,网络已无国界,这种企业的生存机会将越来越难。因为,任何人在任何时候任何地点都可通过网络了解到全球性的信息,很多人都能通过网络了解、接触一些钻石供应的渠道与信息。

  速度又包括三方面,一是网络基础速度,二是物流配送速度,三是企业营运速度。
  
       第一,网络基础速度

  网络基础速度问题,取决一个社会或国家信息产业基础设施的建设情况,比如有朋友开玩笑说在一些国家每家每户都是免费用光纤,你可想像一下那里的人上网络速度有多快,而现在我们很多家庭都在用电话拔号上网,很多企业也只是宽带上网,但这个问题很快就会解决。

        目前,国家已把电子信息产业确立为国民经济的十大支柱产业,所以通信基础设施问题的解决只是时间问题。随着国家对通信设施的大规模投资建设,不出几年,中国的网络速度将大大提升,而且将覆盖到全国的绝大部分城市与地区,到时甚至每个农民家里都有超宽网线接口,一台电脑,可以随时上网了解各种资讯,今年该养猪、鸡,还是该做点其它什么东西,都可在网上了解。而随着3G的推出,未来电话、银行卡、信用卡、上网、交通卡等等一系列东西都集中到一起的时间,可能晚上下班时想喝啤酒,通过手机在网上订购,等人到家时,啤酒也已送到家里了。

  速度就会有这么快,绝不是天方夜谭。

  第二,物流配送速度

  网络基础速度解决了,就是物流速度问题,也就是我买了东西,多久可以拿到东西。曾经我们寄个包裹要半个月才能收到,寄个快信也要几天,而现在早上寄的东西,可下午就可以收到,而且距离是几千公里,因为现在的航空、铁路、公路交通网络已经很发达了。

  而最近国家也已经把物流产业作国民经济的十大支住产业之一,并正加大对全国高速公路网络的建设,将辐射到所有二级城市甚至县级城市,铁路交通网络的提速升级,地级城市(暂时是旅游城市)的机场建设。

        设想一下,如果未来中国的绝大部分二级城市都有机场了,铁路交通网更完善了,高速公路网覆盖到绝大部分二级城市,甚至县级城市,而且国道、省道、地级公路、县级公路、乡级公路及村级公路的建立完善,物流可达到全国的几乎任何一个角落,这种物流速度将是非常可怕。你早上在成都的家里向北京的一家超市或商场订购电视机,你晚上就在家用这台电视看新闻联播了。所以,小时候听到的一句话“要想富,先修路”,现在想想都是多么的英明与富有远见卓识。

  第三,企业营运速度

  网络基础速度及物流配送问题解决了,接下来就是企业的营运速度,也就是企业如何面对市场与消费者的需求快速作出反应,并采取行动。一句话,就是企业的运行速度与工作效率如何?

  企业营运速度,最核心的就是优化企业内部流程等问题,包括很多层面。

  1、企业反应速度

  就是企业对市场或顾客需求的反应速度,比如,假设网络客服接到一个裸钻订单咨询,那客服人员能不能以最快的速度给顾客一个明确答复,引导顾客快速的做出购买决定,还是需要向公司层层咨询、请示后,再反馈信息给顾客,如果是这样,那么黄花菜都要凉了。如果这个过程实在太漫长,不要说顾客受不了,恐怕连员工都一定受不得。所以,电子商务企业的组织架构一定要是偏平化的、流程化与信息化,很多工作不应该是用人工来做、来解决,而是应用网络技术与程序来解决一些流程问题,加快信息处理与决策的速度,否则人工涉及的工作越多,反应速度则越慢。

  2、市场速度问题

  就是多久能推出一个新的活动,快速抓住或跟上消费者与市场的变化,同时从一个活动策划构想,到推出市场,到货品准备,到顾客可以拿到产品,需要多长时间。一个企业的市场速度太慢,要么是这个企业特别的营运策略,要么是组织架构或运作流程有问题。

  3、产品速度问题

  就是企业产品更新换代的速度有多快,如果一个企业要等产品生产出来后,再拍照上传到网上去进行销售,那以这种速度,在网络上根本没有竞争力可言,因为它的产品速度可能比传统的商店还要慢。如果如果网络企业的产品速度能够跟产品研发、生产保持一致,甚至跟国际的研发保持一致,那将真正具有网络电子商务的潜力。

        所以,网络企业就必须与上游的产品研发、生产商家保持紧密的联盟与合作,以做到产品刚研发完成,就可以在网上进行订购,而不是要等产品做出来,投放到市场后,然后才能在网站上看到。全球著名的服装品牌ZARA,其产品市场调研、设计生产、上架销售到下架清仓的整个过程,就一个月。

  4、内部工作速度

  也就是内部事务处理与问题解决的速度,比如从确定一个市场活动,到最后消费者能在市场上或网站上看到这个活动,并进行支付订购,这个过程需要多长时间。这是一个企业的内部问题,但又是电子商务企业面临的致命瓶颈问题。所以说清晰的组织架构与工作流程对一个电子商务企业是决定性的。如果一家电子商务企业的组织架构或内部流程不清晰,要想把电子商务做大做强,几乎是不太可能的事情。

  5、网站运行速度

  就是整个网站打开与运行的速度问题。也就是说,网友无论在哪个地方打开这个网站,打开的速度都要比较快,没有哪个网友愿意呆在一个网站前等傻傻的等待网站打开。一般情况下如果3-5秒种内打不开,消费者至少走掉30%,如果10秒钟内打不开,至少走掉70%,剩下坚持等网站打开来的,要么是企业自己人、要么是朋友、要么就是竞争对手,真正的消费者几乎不可能,因为网上的机会与选择实在太多了。

  要解决网站速度问题,首先是要解决服务器问题,包括服务器的性能配置、服务器机房所处的位置(是在网络的主干线还是支线上)、服务器机房的带宽及整体环境、以及是电信机房还是网通机房的问题等。

  其次,要解决网站架构,网站架构就是网站的整体规划与布局,就像设计房子,如何让内部的结构更加的简洁与流畅,而不是复杂繁锁。

  另外是程序代码问题,包括程序语言结构,如之前的TABLE语言结构,则网站的运行速度比较慢,而用DIV+CSS代码结构,网站速度会更很多。同时,开发的程序语言跟网络的发展趋势是否一致、吻合,而且程序算法是够简单,并符合网络语言的规则,这个道理很容易理解,比如,2-1=1,你非得整个2+3-1-3=1,同样是等于1的算式,但前一个速度就快多了,所以如果网站程序语言的算法不对,网站速度肯定也是要慢下来的。

  6、信息加载速度

  也就是打开网站时,网站上信息加载显示的速度如何。这里的信息,包括产品信息、图片信息、视频信息等,东西信息越多越乱,速度肯定就要慢些,所以如果网站服务器与技术方面的准备没做好,就并不一定要追求产品图片的3D效果、高清晰效果甚至视频效果,因为这将严重影响网站信息的加载速度,消费者没这个兴趣与赖心,实际效果不大。

  7、信息查找速度

  也就是消费者在网站上能快速找到自己想要或想了解的信息、产品等。所以,在网站的页面上应该尽可能展示多的信息,包括产品类别、产品知识、网友浏览情况、订购发货情况、网友动态、新品上市、热销排行、最新活动、新闻动态等情况,让消费者登录网站时可以及时了解到相关信息,加强网友与消费者的点击浏览量,同时也便于网络搜录。

        同时,需要让顾客能够快速准确的找到自己想的产品与信息,所以网站上必须有要产品明细导航、精准的商品与信息搜索功能(这个也是百度及GOOGLE最值钱的,而它们的核心是后台强大的数据库、运算方法及服务器),以及网友浏览网站或订购的过程中能够随时了解到品牌的最新活动与最新产品。当了解到产品的信息说明时,又能随时了解相关的专业知识是什么意思,如当顾客看到一款钻戒的净度是SI时,那当鼠标移到SI处时,应该立即弹出一个框或显示,解释SI是什么意思,可以了解详细信息介绍。而且,当顾客下完订单时,应该可以随时查询自己订单的状况,是处于配石、加工、发货、收到、确认等状态,而不是必须打电话咨询客服人员,而客服人员又必须咨询公司等环节。

  网络基础速度及物流配送问题,是需要整体社会环境的改良,而不是单凭一个企业所能做到的,而后面的企业营运速度问题,才是企业真正要全力解决的问题。所以,网络电子商务的企业首先必须要优化内部组织流程,加快信息流的畅通,构建优秀完善的网络系统等基础性问题。

  第二个问题,是诚信问题。
                             珠宝电子商务的战略问题

  网络的虚拟性及时空拓展的无限性,让买家与卖家、以及资金、商品等可以不用面对面接触而产生交易,而且资金通过网络支付,商品的交付通过第三方物流运输等,这种方式的交易就必然会产生诚信的问题,而且是交易消费重点考虑的一个因素。

  目前,网络销售还未能逢勃发展的原因,网络诚信问题没有保障及消费者对网络诚信问题的担忧,是一个最重要的关键问题。

  诚信问题,包括网络安全问题、企业诚信问题及产品安全问题等。

  1、网络安全问题。

  当然国内信用卡刚刚推出来时,经常有一些关于信用卡欺骗的事件报道,所以很多人都对信用卡的使用心存疑虑,但现在随便一个年青人都有信用卡,甚至连一些在校大学生都好几张信用卡,信用卡的运用已成为很平常的一种生活支付方式。

  而当网络销售逐渐兴起时,网络银行与网络支付已成为一个不可避免的话题,而随之出现的安全隐患问题也接隀而来,一是对网络支付过程的技术安全担心,二是对自己帐户信息安全的担心。

  但随着网络技术的越来越成熟,技术安全性的提高,各大银行对网络支付平台的开发以及网络交易安全管理的规范,网络支付安全问题,将得到很妥善的解决,其实严格意义上来讲,这个问题已经解决了,现在我本人的所有机票、酒店及部分商品的购买基本上是通过网络订购,而且采取信用卡支付,好像还未出现过问题。

  2、企业诚信问题

  在网上购物,因为消费者是看不到卖家的,不知卖家的是一个什么样的人或企业,所以在支付货款时,多少会有担心,而支付宝的出现,很符合时宜的解决了这个问题。但支付宝只是解决小商家的诚信问题,随着网络世界的发展与成熟,网上交易最终还是需要靠企业与品牌的诚信,而非支付宝等第三方的担保方式,因为这不符合网络销售速度要快的原则。

  网络企业的品牌信用度问题,就像现实世界一样,除了良好的口碑与服务承诺,同时需要第三方权威机构的认证,如质量认证单位、行业协会单位、诚信联盟联保、国家网络机关、保险货运公司及公共媒体爆光等方式,形成诚信认证体系,以消除消费者的顾虑。这其实就是一个品牌塑造的过程,所以未来网络销售不是把产品图片上传上去就可以,而是需要在未来的网络世界塑造一个网络消费者信赖、喜欢、认可并接受的品牌。

  当然,在网上商业行为,就像现实生活中一样,都有欺骗性质的企业,但目前或未来,国家及全世界领域都将加强对网络企业的信用监管,加强网络经营法律法规的建立,网络环境将得到改善,不规范或具有欺诈性的企业都将逐渐排齐出市场。网上商家的诚信问题,也将必然行到解决。所以,未来要占领电子商务市场的企业,必须在网络法律法规方面起步要早,做得要完善,并且大量与第三方权威机构合作或联手,以确立自己的网络品牌诚信形象。

  另外还就是,是商品货物的运输安全问题,就是交了钱,能否确保顾客能准确无误的收到商品,其实这点随着国家对物流产业体系的建设与规范,这个问题将彻底解决。虽然短期内还不能从根本上解决,但同城或区域性还是可以有很大的操作空间,而珠宝行业的高价值货品问题,其实也不是问题,完全可以实现珠宝这种高价值货品的邮寄业务。

  3、产品安全问题

  在网上,消费者不一定很了解企业,也看不到产品实物,当然有理由怀疑任何企业与产品的品质与真实性。

  首先要解决的是产品品质问题。一个行业的产品标准明确、清晰、简单,而且让消费者可以随时方便的了解到,有相关权威机构的认证或担保,也就是有产品品质标准与规格,都可能实现网络销售。而钻石的4C标准、金重及金价,基本上是非常的明确,而且有相关权威机构的相关证书,所以随着网络珠宝知识的普及与了解珠宝知识的人越来越多,珠宝的网络销售是一个必然趋势,而其实网络珠宝销售的过程,就是一个对消费进行教育和培养的过程。

  其次是商品的真实性问题。也就是顾客要确保所购买的商品与图片展示是一样的,这也是现在很多购客愿意到商场或体验店购买的原因之一。为了解决商品图片的真实性问题,很多企业投入了大量人力物力进行产品图片拍摄、三维图设计甚至产品视频制作等工作,不断追求产品图片的真实感,而且配以详细的产品参数与规格等信息,以及产品情景展示图(如珠宝放在柜台、道具或首饰盒内等)、产品真人秀(如时尚模特或职业女性配戴首饰的生活与工作场景图,或钻饰照片秀等),目的就是要让消费者可以全面、完整、清晰的了解产品的信息与样式,并感知配戴的效果与感觉。而从销售上来看,产品的图片、参数信息及真人秀图等展示,不应该仅仅作为产品真实性的展示,更可以作为吸引顾客,调动顾客购买欲望的形式。

  从产品的真实性展示来看,随着网络技术与摄影技术的完善,未来的产品真实性问题根本就不是问题,深圳珠宝产品拍摄的费用也越来越低,而且随着网络个性化消费及设计水平的提高,未来可以肯定的是,根本就不需要对产品进行摄影,网友会在网络上根据产品的设计图,直接进行订购下单,而且考虑到目前的网络速度与企业现状,其实投入过多的人力与物力在产品摄影与制作方面,没有太多的必要性。

  4、个人信用问题

  随着信用卡制度、手机实名制或网络实名制的推动,社会对个人信用记录管理制度的完善,将规范、完善个人的信用问题,就像携程网已实现身份证注册,所以可以直接用信用卡在网上支付。而且一个人不敢轻意失信,因为如果一个人的信用有问题,将一直记录在案,伴随终生,影响很大。

  关于网络的诚信问题,主要还是要依靠社会的网络环境、技术条件与国家政策,靠一个企业的力量是解决不了的,而企业能做的就是尽一切可能的诚信经营,培养良好的品牌经营口碑。
  
  第三个问题,是特色问题。

  速度与诚信是解决是否可以或愿意在网络消费购买商品的问题,如购买是否方便快捷,支付是否安全,买的商品是否货真价实等,而消费者要决定在网络购买哪一个品牌的商品,关键还要看各品牌与产品的特色问题。

  1、网络特色

  也就是这个网站要有特点,消费者来到网站不仅仅是来买珠宝首饰,而且可以了解很多有兴趣或珠宝相关的信息与资讯,让网友流连忘返,愿意在这个网站上多停留一伙,而不只是购买东西而已,包括独特的文章介绍、产品介绍、网友动态、顾客秀钻等等。

  当顾客购买珠宝首饰后,会经常性的会想到这个网站来逛逛或看看,这里有值得她/他惦记的东西或事情,所以网站上应该推出一些特色栏目或活动来吸引顾客,如网友秀、留言板、限时抢钻、热品竞拍、社区论坛、网友博客、竞猜游戏等互动活动,从而形成一个立体的社区或世界的概念,而不只是一个购买珠宝首饰的网站。

  2、产品特色

  如果网络产品传统商场产品一样,只是多而全,价格便宜的话,只有死路一条,而如果网终产品非要走纯粹的差异化路线,也是一条艰辛的路,没一定的客户沉淀与基础,是搞不起来的。

  珠宝网络销售要做大做强,还是要做大众化的产品,但不是普通化,而是要有产品特色,包括产品的包装、速度、款式、概念等方面要做出特色。例如,每季、每年专门为订婚或结婚市场主推的经典款式或套装,主推裸钻款式订制,即可独家合作,也可独家设计订制;每季度或每年推出几款时尚、个性、低价流行钻石饰品,适合网络时尚年青人群等等。

  第四个问题,是服务问题。
                           珠宝电子商务的战略问题
  任何一个品牌都不能回避服务问题,但现在众多商家所承诺的免费清洗、保养及改圈、换款等服项目,只是一些最基本的售后服务保障内容,根本谈不上服务品质的问题。

  在谈服务之前,首先要了解一下商品社会的服务发展过程。

  在最初商品缺乏的时代,商品严重不足,所以有商品的就是爷,消费者是爱买不买,根本就谈不上什么服务而言,态度好点,就算不错了。就比如,如果一个城市只有一家商场有一个珠宝首饰柜台,那还用担心珠宝首饰卖不出去吗?

  但随着商品的丰富与增多,竞争对手也增多了,发展到一个城市有10个,甚至20个商场,一个商场又有几十个珠宝首饰品牌,如果这个时候,服务态度不好些,服务品质不好些,就会发现怎么死的都不知道。所以,发展到这个阶段,珠宝销售人员的热情、服务态度、销售技巧都要加强与提升,不断向顾客积极主动的介绍、推销产品,因为一不小心,就是被对面的竞争对手抢了生意,企业与品牌的优胜劣汰是不可避免的。

  但到现在,社会的商品已经是过多,太丰富了,也就是商品过剩,顾客不是没得选,而是选择的机会太多了,东家不买,有西家。伴随商品过剩而来的是服务过剩,销售服务的大量主动、热情、喋喋不休的商品介绍、推荐等,已让顾客感到不耐烦、不舒服甚至是不信赖与反感等,而且每个人每天受到的广告骚扰等太多了。

  所以,在商品过剩时代,消费者追求更高的个性化与品味化消费,需要的是返朴归真,就是给顾客更多的个人自主空间与时间,顾客自已可以自由自在的、快速、准确的找到自己需要的产品与服务,让顾客感到无比的舒服、自然、亲切与高雅,除非顾客有需要咨询,你再给予专业的解答与服务。所以,GOOGLE、百度、微软PING的出现,也是多么符合、适应商品、信息过剩时代的需求。

  所谓的服务,就是以最快的速度、最好的方式及最实惠的价格提供顾客最需要的产品或商品。

  1、网站服务问题

  1)顾客在网站上能够随时、简洁、方便的通过直接搜索找到自己想要了解的产品,并进行对比,就像百度、GOOGLE等一样;

  2)顾客在浏览网站时,可以随时了解一些最新的活动与常见疑问解答,而不需要在整个网站上绕来绕去,进进出出的到各个页面去了解相关的信息,没有哪个顾客愿意这么复杂的去买东西;

  3)网站的设计、架构及栏目专题,符合未来网络人群的思维习惯与使用方式,让顾客用起来舒服,而且愿意下次再来。

  2、人员服务问题

  就是网络客服与销售人员的服务品质问题,包括仪容仪表、形象、素养及专业程序等,客服人员能够熟练的解答顾客的提问,能够快速的了解、洞察顾客的需求,并向顾客提出专业的建议与推荐,而非只是扮演一个服务员的角色。

  3、个性服务问题

  就是为顾客提供一些特殊的、非常具有个性的服务,包括老顾客联络的内容与形式,组织顾客或网友参加VIP沙龙、旅游或参加电视采访,让顾客与品牌产生互动,为顾客会员开设博客专栏等服务项目。
  
       第五个问题,是价格问题。

  当网络电子商务兴起的时候,大部分人都认为电子商务的核心竞争力是价格问题,其实网上销售与传统商场销售一样,价格只是其中的一个因素,而不是核心因素,并不是说商场2000元的东西,拿到网上卖1000元,就可以卖得很好。

  网络电子商务,并不等于低价销售。原因有两个:

  一是,如果只有一个品牌做网络销售,其它都做传统商场,价格就是一个很重要的优势,而如果大家都做网络销售,那价格就不一定有优势了。

  二是,随着物质生活水平与精神生活要求的提高,商品价格都不是核心问题,而只是一个很弱的因素,否则的话那些高档品牌与商品就不可能有市场,而且现实生活中也不是价格最低的就最有市场或销售最好,而是品牌的附加值及内涵等取决定因素。

  电子商务型企业所说的价格优势,其本质是成本优势,是依靠网络信息技术的运营系统,整合行业资源优势,减少中间环节的成本与费用,通过信息化技术降低管理成本与费用,从而取得成本上的优势。所以,电子商务企业真正意义上的价格竞争,是成本优势的竞争,是电子商务企业资源整合能力和系统营运能力的竞争。

  网络商品价格降低的过程,就是取得成本优势的过程,而要采得成本优势,就必须进行资源整合,包括纵向资源整合、横向资源整合及内部资源整合,纵向资源整合是减少产业链的各个环节上的费用成本,横向资源整合是减少企业营销成本,内部资源整合是减少企业经营成本。

  1、纵向资源整合

  所谓的纵向资源整合,就是指整个产业链的各个环节,从钻石开采、钻石切割、钻石批发、首饰设计、首饰加工、品牌运营、营销渠道(指体验店、网店及网站等渠道)、终端消费者等环节。

  网络品牌运营商,要取得产品的价格优势,就必须把产业链的环节缩减,向上不断寻找直接产品供应商,如果能把钻石开发商、切割加工商及首饰设计加工直接捆绑在一起,向下把终端消费者控制在手中,自然将取得强大的价格优势。

  2、横向资源整合

  所谓的横向资源整合,也就是媒体渠道、销售渠道、异业联盟等渠道合作,如婚庆网站、婚庆策划、婚庆用品、交友网站、社区认坛、博客等渠道。

  3、内部资源整合

  所谓的内部资源整合,就是要把企业内部的组织架构、资金流、信息流、物流及工作流程理顺、精简,并利用网络信息技术,把企业内部的人力、物力、经营成本及时间成本降到最低,以突显企业产品的价格优势。通俗点讲,就是把企业内部管理标准化、流程化与信息化,而加快营运速度,降低经营成本。

  整个营运系统中的各子系统,包会员管理系统、订单管理系统、物流管理系统、财务管理系统、工作管理系统、信息管理系统等工作,都需要通过网络信息技术来实现,人工处理的工作越少越好,如果按传统商业一样靠人工来做,将无穷的培加人力成本,管理成本与费用,而由此造成的隐性成本与损失更无法估量,更与网络要求速度快的原则不符合。

       第三部分  总结

  其实无论是网络电子商务还是传统商业,都是资本运作的商业活动,其根本目的就是如何做到以最少的钱去调动最大的资源,加快资金与资源的流动速度,从而增加市场价值或投资回报。

  所谓网络电子商务,做的是一种赢利模式,说白了就是凭借富有远见的战略思想与策略,运用网络电子信息化管理平台与系统,把行业资源(包括资金、人才、技术及货品等资源)以最优的方式整合起来,发挥出最大的功效。

  所以,网络电子商务的竞争,不是渠道的竞争,也不是价格的竞争,也不是产品的竞争,说到底是还是思想观念的竞争、企业营运管理能力的竞争及资源整合能力的竞争。

  网络的发展已到一个全新的阶段,可以说将是个颠覆性的变化,网络销售的发展趋势,谁都挡不住。但如果你未想颠覆传统的思想意识,如果你未打算革新你的企业架构,如果你不想整合行业的资源,或你还未准备好,那请慎重跳入珠宝网络电子商务这股浪潮中,并要做好充分的心理准备。
  
  网络有风险,入市需谨慎。
        谨此,与君分享。

                                                

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